SEGUROS: LA TRANSPARENCIA Y SUS EFECTOS

La crisis financiera de 2008 detonó las alarmas de todas las industrias del mundo, con relación a que una nula o deficiente transparencia en los procesos de los productos y servicios que los clientes consumían podría desencadenar un fenómeno sistémico, al extenderse más allá de la localidad.

Uno de los tres pilares sobre los que descansa el nuevo marco normativo representado por la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas es justamente la transparencia. Para hablar de la trascendencia de este concepto en la industria de seguros y la intermediación, Revista Mexicana de Seguros y Fianzas entrevistó a Carlos Latorre, presidente nacional de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas (Amasfac).

Cuándo hablamos de transparencia en seguros y en la misma intermediación ¿de qué estamos hablando?

El tema de la transparencia es importante porque pone en igualdad de circunstancias a todas las partes. La idea de que las cosas sean transparentes tiene que ver con que la toma de decisiones sea lo más adecuada posible, tanto para el que ofrece un producto o servicio, como para el que lo adquiere. En ese sentido, no solo para los seguros y las fianzas, sino para cualquier actividad, la transparencia juega un papel en extremo relevante.

Venimos de una situación muy complicada en el mundo que data de 2008, cuando se desató la crisis financiera por el asunto de las hipotecas. Justamente la falta de transparencia fue uno de los aspectos que detonó este delicado episodio en la vida de la economía mundial. Estados Unidos y España son los países en los cuales se dieron hipotecas en condiciones masivas y esto, al final del día, repercutió en que todas estas personas que las tenían, al afrontar una situación económica difícil, perdieron sus empleos y, por consiguiente ya no estuvieron en capacidad de seguir haciendo sus pagos.

A la luz de este acontecimiento descubrieron que había una gran cantidad de papeles colocada en el mercado, que traían a su vez dentro de sí otros paquetes de hipotecas, algo que era muy complicado de entender. Todo colapsó y surgió, además de la crisis financiera, una crisis de confianza aparejada a la consecuente pérdida de miles de millones de dólares.

Es por eso que en todas las instituciones financieras y organismos reguladores del mundo surgió la necesidad de endurecer las reglas y la supervisión de todos aquellos procesos y operaciones en los cuales era evidente que la transparencia era un factor determinante para el buen funcionamiento.

¿Abona la transparencia a través de la tecnología al objetivo de hacer más eficiente la operación de las empresas o la hace más vulnerable?

Cumple con las dos. En efecto, la hace más transparente. Porque la tecnología permite visualizar las cosas, tenerlas más rápido y con mayor claridad; aunque también, por otra parte, al no tener tan dominado el tema del uso adecuado de la tecnología, en algunas cosas nos vuelve más vulnerables.

Por ejemplo, cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) advierten que se están incrementando mucho el fraude cibernético y los robos de identidad vía electrónica. Eso revela que nos pone en condiciones más vulnerables. Porque hoy tenemos muchos accesos a portales y sitios en los cuales es obligado tener contraseñas para entrar y cuando las claves las guardamos en cualquier móvil o procesador que tengamos a la mano y lo llegamos a perder o se avería, ya perdimos información en ocasiones irrecuperable.

Entonces, es evidente que hay un riesgo muy grande en todo el tema de la tecnología de la información asociada a la transparencia, que tendremos que ir aprendiendo a minimizarlo. Siempre habrá grupos de personas, algunas con fines delictivos, que nos llevan la delantera en el tema de tecnología, y que estarán buscando la manera de generar algún tipo de daño o fraude. Eso nos hace más vulnerables, pero, por otra parte, tenemos el beneficio de mayor acceso a la información y a cosas mejores. Una cosa lleva a la otra.

En qué momento se encuentra el sector asegurador con respecto a la implementación de la tecnología para mejorar la transparencia?

Creo que se han hecho esfuerzos interesantes en tema de transparencia desde hace tiempo. Hace algunos años se criticaba mucho que en los contratos de seguros había poca claridad, lo que contenía en materia de exclusiones, porque estaban impresos con letra chiquita. Eso ya ha cambiado. Hoy las exclusiones de las pólizas tienen la fuente más grande y describen con claridad todo aquello que no está amparado en el contrato.

En la actualidad, para los clientes es fácil identificar todo lo que no cubre su póliza y éste es un primer paso que dimos en el tema de la transparencia, además de que estamos obligados a darle mucho más información a los clientes de la que estábamos en el pasado: un folleto que deben proporcionar tanto la compañía de seguros o de fianzas como el agente, en el cual le quede bien claro al asegurado qué sí y qué no está considerado en el documento. A qué lugar él puede referirse para mayores consultas, etcétera.

Los clientes tienen también acceso a organismos como la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) o la Condusef que cuenta con áreas específicas de atención para aclarar cualquier duda o queja. En todo eso hemos avanzado.

Alrededor de ello, el tema de la tecnología ayuda mucho. Hoy un usuario se puede meter a muchos sitios en internet y revisar información de aseguradoras y afianzadoras tales como, entre otros: estados financieros, productos, comparativos, o checar lo mismo en los portales de los intermediarios. Hay una gran cantidad de información disponible para ellos.

¿Cómo contribuye la actividad de un intermediario de seguros y de fianzas a la transparencia?

El mundo de los seguros es como todo en la vida: una realidad que tiene sus complejidades. Porque estamos hablando de un contrato que parte de la buena fe entre las partes y la voluntad entre las mismas, ante lo cual alguien propone el riesgo y, a través del pago de una prima busca transferirlo, y la compañía de seguros o de fianzas decide o no tomarlos bajo ciertas condiciones. Eso se hace a través de contratos.

La actividad económica propició que estos contratos se hayan ido transformando y volviendo un poco más complejos, producto de las diferentes circunstancias en las que estamos inmersos. En tal sentido, la labor del agente de seguros y de fianzas se convierte en el traductor y enlace comunicante entre aquél que propone el riesgo y lo que la aseguradora le puede dar, y hasta dónde lo puede hacer. El agente se vuelve una pieza fundamental en todo este proceso.

Luego, además, los agentes de seguros y de fianzas nos debemos de volver defensores de los asegurados y afianzados, porque somos sus compradores de seguros y de fianzas. Por ello es que tenemos que hacer esta función de defenderlos y ayudarlos en el proceso de exigir sus derechos previstos en la póliza. En la medida que nuestra operación sea transparente y clara, estaremos haciendo un mejor trabajo, porque los ayudamos a que todo aquello que no sea lo suficientemente claro y transparente, termine siéndolo a través de nuestra asesoría.

Como presidente de la Amasfac, ¿cuáles son aquellos aspectos de la actividad en los que la transparencia puede significar un riesgo para el agente o para los asegurados?

No veo problema en que la transparencia se vuelva un riesgo para los asegurados o para el agente. La transparencia es positiva. Volviendo al tema de la tecnología y la transparencia, como lo comenté anteriormente, estamos expuestos a muchos más riesgos que antes y podríamos discutir eternamente. ¿Qué era más seguro, cuando resguardábamos las pólizas en papel o ahora que las tenemos en la nube? Ambas tenían sus beneficios y sus “asegunes”. Al final son discusiones filosóficas.

En lo que sí debemos que tener mucho cuidado los agentes de seguros y de fianzas en que tengamos bien claro que manejamos información confidencial de los clientes, y nuestra obligación es asegurarnos de que en todo este proceso de suscripción y emisión de la póliza, la confidencialidad dentro de la transparencia, esté muy bien resguardada y protegida para que, en la medida de lo posible, cuidemos a toda costa que los intereses estén salvaguardados.

¿Cuál beneficio tangible ofrece la transparencia en la actividad de la venta de seguros?

Como propósito fundamental en esta época sobresale el que la experiencia de los usuarios de los seguros y de las fianzas sea la mejor posible, y a esto me refiero a que nunca va a ser una bonita experiencia que te roben el auto, o que vayas al hospital por emergencia, o que te pongan un bypass, o que se queme la fábrica. Pero que una vez ocurrido el hecho, lo que viene después que es lograr la mayor recuperación posible del daño sufrido para que las cosas vuelvan a estar como estaban antes de la ocurrencia.

Es muy importante que aseguradoras, afianzadoras y agentes trabajemos de la mano, junto con los clientes, para que la experiencia sea la mejor, lo menos complicada, lo más rápida y lo mejor para los usuarios.

Por eso la transparencia es muy importante. Porque a la hora en que te ofrezco una alternativa de seguros y de fianzas para lo que necesitas, tengo que ser capaz de explicarte a detalle lo que sí y lo que no podrás obtener al presentarse el siniestro o el incumplimiento, y no generarte mayores expectativas de las que recibirás en la realidad.