LOS RETOS NACIONALES DEL SEGURO DE AUTOMÓVILES

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Cuando abordamos el análisis de una industria, resulta pretencioso hablar de una lista corta y concreta de retos. Con los riesgos que ello implica, me atreveré en las siguientes líneas a examinar el tema enunciando los dos desafíos que yo considero que son los principales y más urgentes para el sector en nuestro país.

En este revolucionado mundo de las noticias transoceánicas, los medios digitales y las redes sociales, todos los días leemos algo del futuro del automóvil: los autos autónomos, el crecimiento y evolución de los servicios tipo Uber. Un mundo donde el traslado en auto se aleja de los propietarios de vehículos y se acerca a usuarios de servicios de transportación “por viaje”. De ello se deriva la natural reflexión: ¿cómo modificará eso la naturaleza del seguro de automóviles? Pay as you drive y otras tendencias parecen ser inminentes.

¿Importaremos hacia nuestro país esos vanguardistas modelos de gestión? Seguramente sí. Pero, en mi perspectiva, antes de ello vamos a requerir resolver un par de problemáticas muy propias de la industria en nuestras tierras aztecas.

Latinoamérica para los latinoamericanos

Todos hemos notado algún alboroto en un restaurante. Un comensal reclama porque no se le ha tratado de la manera “que merece”. El mesero, el capitán o la cocina no le ha servido tal o cual platillo como él lo acostumbra. Él tiene necesidades de servicio particulares. Esto se repite en los hoteles, en tiendas de departamentos, en muchas otras industrias: a los latinoamericanos nos gusta recibir un trato personalizado.

¿Es entonces que en Latinoamérica nuestro nivel de exigencia es superior? No lo creo. Es simplemente distinto. Nos gusta eso que llamamos “el apapacho”, algo que los extranjeros identifican de inmediato y que describen ocasionalmente como “la calidez del latino”.

Tiene que ver con necesidades emocionales profundas. Algunos especialistas e historiadores hablan incluso del síndrome de los conquistados, ya que los países de la región prácticamente en su totalidad fueron colonias de los grandes imperios de antaño. Hoy, en libertad, queremos ser tratados como los amos que nos sometieron en el pasado. Puede parecer rebuscado, pero, si vamos revisando cuidadosamente las exigencias de servicio en diversas industrias, vamos a encontrar muchos atributos del servicio que tienen que ver con “cómo ser tratados” y el acompañamiento que esperamos.

¿Cómo se conecta esta necesidad latina con el seguro? Eso es especialmente interesante en el ramo de Automóviles.

A diferencia de cómo opera en otros países, en México la aseguradora se hace cargo de todo el proceso de resarcimiento del daño, en parte por buscar ahorros y economías de escala, en parte por combatir la corrupción. El resultado es que, mientras que en otras naciones la aseguradora concluye con la entrega de un cheque, en México realizamos la valoración de los daños, el suministro de refacciones, supervisamos los trabajos de hojalatería y pintura e incluso, si así lo ameritó el accidente, asumimos el traslado en grúa al centro de reparación, sea una agencia distribuidora de la marca del vehículo o un taller especializado.

Y es ahí, donde se intersecta el proceso y las necesidades emocionales del cliente, donde aparece el reto. A partir de que interviene la aseguradora, el cliente espera una serie de “apapachos” que nunca llegan.

La expectativa es que el seguro resolverá íntegramente la situación del accidente y lo que ocurre alrededor de éste. No sólo se espera una indemnización. Se espera que la aseguradora “se haga cargo del problema” y que haya un entendimiento y atención de muchas necesidades particulares que el cliente enfrenta: cómo trasladarse sin auto, cómo financiar el deducible, cómo revisar la evolución de la reparación, por solo mencionar algunas de las más comunes.

Si entrevistamos a los asegurados que han enfrentado un siniestro y profundizamos en sus percepciones, vamos a encontrar un sinfín de necesidades que no están cubiertas por el producto de seguros…, al menos, no el actual. Los resulta-dos: la insatisfacción y la pérdida de fe en el sector, “porque no te arreglan el problema, solo pagan”, rezaría algún agudo y ácido comentario.

La tecnología no va a resolver este reto. De hecho, quizá lo acreciente. Personalmente, he escuchado reclamos en el sentido de los ajustadores por qué no utilizan servicios como Waze o WhatsApp para facilitar la comunicación entre el cliente y la compañía.

Nótese que el cliente quiere que la compañía se conecte a las aplicaciones que él usa, no a la inversa.

Ya sea que desarrollemos productos más robustos “y apapachadores” o que le dejemos mucho más claro al público asegurado que la verdadera vocación del asegurador es indemnizar, y lo demás es “valor agregado”, deberemos emprender este camino antes que la tecnología lo ensanche.

“No existen preguntas sin respuesta, solo preguntas mal formuladas”. Morfeo, The Matrix.

¿Qué tan diferente es el riesgo al que está expuesto un mismo vehículo, dependiendo del lugar por donde circula? Hay diferencias notables entre ciudades y estados.

¿Pero es esa diferencia más grande que la que genera el conductor que lo conduce?

En nuestro país, como industria, nos hemos rendido ante el desafío de obtener los datos fehacientes del conductor para el seguro de Automóviles. Hay excepciones, pero no pesan lo suficiente para modificar el funcionamiento del mercado.

Las razones son múltiples, y todas parecen válidas: la dependencia de los intermediarios, la falta de un padrón oficial exhaustivo, la carencia de apoyo de las autoridades y otras más. El punto es que no suscribimos por el origen completo del riesgo.

De acuerdo con la experiencia de los países más avanzados en la materia, el riesgo se define por el binomio conductor más vehículo. Eso no parece que vaya a cambiar en una industria que pasará por la migración de los autos propios hacia los servicios de traslado a través de plataformas de oferta y demanda, cobrados por uso, mucho antes de llegar a los vehículos autónomos.

En ese contexto, conocer quién conduce, por cuántas horas, en qué trayectos, a qué velocidades y otros datos similares toma mucho mayor relevancia para suscribir la póliza que los datos del vehículo en cuestión.

Para una aseguradora, conservar a los mejores conductores dentro de su cartera parece una meta prometedora para la rentabilidad y, en consecuencia, es lo que más se desea alcanzar, pero ¿cómo hacerlo si el modelo de negocio en nuestro país no nos facilita su conocimiento e identificación?

Por ello evoco la frase del clásico cinematográfico de la ciencia ficción: quizá no hemos sabido preguntar. Tal vez tampoco incentivar, reconocer o motivar. Ahí está el reto.

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