LAS BIGTECH SE DICEN LISTAS PARA CONQUISTAR A NUEVOS ASEGURADOS

De acuerdo con el estudio World Insurance Report 2018, elaborado por Capgemini, mientras la industria aseguradora navegue a la deriva y no se acerque a la población con productos sencillos y fáciles de entender y no ofrezca una experiencia de compra que enamore y seduzca, empresas de BigTech como Amazon y Google empezarán a ganar terreno en este sector por un factor muy simple: ofrecen al consumidor una interacción y un servicio agradables y empáticos, y están acercándole coberturas de acuerdo con sus necesidades específicas; ganándose su total satisfacción.

La casa consultora añade que para que las compañías de seguros (que son analistas de riesgo por naturaleza) puedan sobrevivir a esta coyuntura, deben mirar hacia su interior y considerar las nuevas variables del mercado, pues mientras estas empresas enfrentan dificultades para ofrecer una experiencia superior al cliente, las BigTech ya empiezan a entrar en acción y cobran protagonismo por su agilidad y gran dominio de los datos.

El reporte de Capgemini, realizado en colaboración con Efma, añade que las aseguradoras pueden salir de este dilema apelando a su capacidad de incrementar su agilidad digital y de desarrollar modelos de operación listos para el futuro. Solo así la industria del seguro tendrá la oportunidad de atraer y retener clientes para competir con esta descomunal disrupción.

El análisis también indica que las aseguradoras tradicionales han quedado atrás de sus contrapartes de la banca para satisfacer las demandas del consumidor, lo que las ha vuelto vulnerables a la llegada de nuevos competidores no tradicionales. El estudio reporta que casi 30 por ciento de los clientes a nivel global está dispuesto a comprar productos de seguros en compañías como Amazon y Google.

Lo anterior generará para los proveedores tradicionales la inaplazable necesidad de desarrollar modelos de operación listos para el futuro y así satisfacer las preferencias de los clientes. “La amenaza de la llegada de estos competidores es más real de lo que la industria aseguradora quisiera admitir”, comentó Anirban Bose, Global Head of Financial Services y miembro del Comité Ejecutivo de Capgemini.

El World Insurance Report 2018, que se dio a conocer hace unos días en Ciudad de México, revela que las compañías aseguradoras ocupan el tercer lugar, detrás de banca y retail (productos de consumo), en calificaciones de experiencia satisfactoria del cliente, con la mayor diferencia entre clientes de la generación Y (de 18 a 34 años de edad), pues mientras que más de 32 por ciento de ellos menciona que ha tenido una experiencia positiva con su banco, menos de 26 por ciento reportó una experiencia positiva con su aseguradora.

El documento también descubrió que los clientes de todos los sectores ahora aceptan las comunicaciones digitales al mismo nivel que los cana- les convencionales, y más de la mitad de los clientes da un valor alto a los sitios web para realizar transacciones de seguros; además, alrededor de 40 por ciento de ellos considera una aplicación móvil como un canal importante.

Adicionalmente, en virtud de que las nuevas tecnologías digitales habilitan servicios innovadores de valor agregado, 46 por ciento de los clientes conocedores de tecnología y 38 por ciento de los clientes de la generación Y están dispuestos a recibir ofertas proactivas y personalizadas de seguros a través de una gran variedad de canales, lo que podría crear nuevas oportunidades de ingresos.

Las BigTech, listas para tomar ventaja

Las BigTech están dando pasos deliberadamente lentos para establecer su presencia en la industria aseguradora; aprovechan su sólida reputación a fin de ir modelando una experiencia superior para el cliente. Globalmente, 29.5 por ciento de los clientes menciona que consideraría comprar por lo menos un producto de seguros de una compañía BigTech, lo que representa un incremento de 12 por ciento comparado con 2015, cuando sólo 17.5 por ciento de los clientes mostró la disposición de adquirir seguros de estas empresas.

El análisis destaca que ciertas ventajas de las firmas BigTech les permiten ingresar a la industria de seguros con nuevos modelos disruptivos basados en tecnología. De este modo, los segmentos expertos en tecnología y generación Y son mucho más propensos a realizar el cambio. Es decir, ahora más que nunca es fundamental para las aseguradoras acelerar la adopción digital y convertirse en empresas ágiles en este terreno; sólo así se podrá garantizar la sostenibilidad comercial a largo plazo.

Agilidad digital, clave para el éxito a largo plazo

Las disrupciones causadas por factores ambientales, tecnológicos y organizacionales, junto con las am- biciones de las BigTech, hacen de los ágiles modelos operativos digitales una necesidad. Las InsurTech están a la cabeza de la agilidad digital. La colaboración entre ellas y las aseguradoras tradicionales es esencial para el desarrollo de capacidades digitales eficientes y económicas a lo largo y ancho de la industria.

Más de 80 por ciento de las aseguradoras menciona que los cambios en las preferencias de los clientes son el factor clave que impulsa la agilidad digital; y sus inversiones brindan perspectivas favorables sobre el futuro de la industria. Casi dos tercios de las firmas aseguradoras están realizando pruebas en relojes inteligentes y wearables; más de un tercio ha desarrollado telemáticos, y más de 55 por ciento está invirtiendo en reconocimiento de voz y blockchain. Y RPA (automatización de procesos robóticos) es la tecnología digital clave más implementada.

El camino a seguir: construir modelos operativos listos para el futuro

La agilidad digital es esencial para cumplir con eficiencia ante las fuerzas del mercado de hoy en día. Al mismo tiempo, se crean modelos operativos flexibles y dinámicos que garantizan la preparación para el futuro.

  • Es fundamental que las aseguradoras creen modelos operativos listos para el futuro con el objetivo de garantizar la competitividad continua en varios escenarios posibles.
  • La agilidad digital sienta las bases para que se instalen modelos operativos listos para el futuro con un ecosistema totalmente digitalizado e integrado que se adapta a la información en tiempo real, genera información en tiempo real y accionable y apoya la toma de decisiones informada y rápida.
  • En el futuro, los modelos operativos de seguros deben atender de manera ingeniosa a los clientes, que evolucionan en las preferencias y a la vez generan eficiencias operacionales críticas para la salud empresarial de las aseguradoras a largo plazo.
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