CIBERPLATAFORMA DOTADA CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL, CAPAZ DE ELEVAR 75% EL CIERRE DE VENTAS DE SEGUROS

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Un deseo de las empresas de todos los giros alrededor del mundo es encontrar cada vez mejores estrategias y herramientas que les faciliten tener una operación eficiente, productiva y rentable. Ciberplataformas dotadas con inteligencia artificial, capaces de descifrar datos, gestos, voz, sonidos, gustos, etcétera, con un nivel de predicción sorprendente, comienzan a aparecer en escena, y se dice que contribuirán (en el caso de la venta de un seguro, por ejemplo) a que los asesores de seguros logren un nivel de efectividad por encima del 75 por ciento en la colocación de negocios.

Cristian López, director regional de la Unidad Cloud de la empresa In Motion, habló para los lectores de EL ASEGURADOR acerca de un software de última generación que contiene elementos de inteligencia artificial a través de los cuales compañías de seguros y agentes pueden estar tres pasos adelante en relación con la competencia en servicio, propuestas y marketing, en un mercado en el cual, agregó López,“el cliente ya cambió”.

¿Cómo es que un software habilitado con inteligencia artificial puede contribuir a elevar la rentabilidad, productividad y el valor de las organizaciones?

En In Motion siempre hemos dicho que la tecnología debe estar a disposición de nuevos negocios para los clientes, y es por ello por lo que siempre nos ponemos dos metas cuando queremos desarrollar nuevos productos. Decimos: “Si vamos a crear algo, primero es para que los clientes puedan bajar sus costos y, segundo, para que puedan vender más”.

Si no trabajamos por ninguno de los dos, en realidad no le estamos agregando valor en nada. Entonces planteamos como un objetivo aún mayor estar una o dos olas tecnológicas por delante para alejarnos de la competencia, que por ahora está sustentada en ofrecer infraestructura como servicio, y como modelo tecnológico, la nube.

Lo que sigue para 2020, dado que la nube ya es una norma, es sin duda la inteligencia artificial. Y en ese aspecto vemos dos aristas de servicio: Machine Learning, que es el sueño de todos pues per mite contar con un robot que te apoye en las tareas que sean repetitivas o que se puedan programas; y también en la parte de servicios cognitivos, que son un desafío ya que nos enseñan cómo es posible usar la tecnología para aprovecharla como se hace con las capacidades del cerebro humano.

En In Motion desarrollaron un producto habilitado con un soporte para ayudar a los agentes de seguros a que su proceso de cierre de negocios concluya en el menor tiempo posible y con resultados acertados. Eso es lo que llamamos poner la tecnología a disposición del cliente para que venda mejor.

Lo que hace la plataforma es encontrar relaciones que a simple vista el ser humano no es capaz de observar y a partir de eso infiere otras relaciones. De tal suerte que la gracia de esto es predecir: Con base en el robo de automóviles de los últimos cinco años, díganme cómo, cuándo y qué modelos van a ser robados en el próximo año, por poner un ejemplo sencillo.

¿Cómo impacta esto en una compañía de seguros en siniestralidad y operación?

La tecnología de Machine Learning nos permite crear modelos predictivos a los cuales les damos valores agregados. Y el primer valor agregado es el de Engagement, en el cual, a partir de la data de las compañías de seguros, podemos crear una máquina con ciertos parámetros del perfil de un cliente o prospecto. Machine Learning puede descifrar cuál es el producto más apropiado con las condiciones idoneas para que el agente tenga un alto porcentaje de acierto y logre el cierre del negocio.

Después de que Machine Learning, analiza los datos del cliente, sugiere por ejemplo: si vas a visitar al prospecto equis, que tiene tales características, aconsejo que los productos que debes ofrecerle son A, B y C, con determinadas condiciones comerciales. Si los ofreces bajo dichos parámetros y características, la probabilidad de que cierres el negocio es del 75 por ciento.

El beneficio que se obtiene es que la fuerza de ventas realiza sus visitas con una probabilidad alta de cierre, en lugar de perder el tiempo ofreciendo cosas que el prospecto en definitiva no comprará. Es lo que diferencia a la suerte de la planificación. Es vender adecuadamente, lo que el cliente en verdad te va a comprar.

Esta plataforma de inteligencia artificial, que responde al nombre de Artu, apoya fuertemente al asesor de seguros para que pueda vender mejor y de manera más enfocada los productos a sus clientes.

El segundo pilar que construimos lo definimos como Automatic, y es una mezcla entre Machine Learning y servicios cognitivos a través de la cual Artu tiene la capacidad de efectuar la identificación facial, de voz, entendimiento, expresiones, sentimientos, detección de sexo y visión; y hasta puede saber cuáles son las cosas o elementos que están en el entorno del prospecto (cuando éste anexa alguna foto) que pueden influir o determinar la acción de compra.

Toda la información se analiza y se busca en todo momento que esta parte de la plataforma tecnológica trabaje con la mayor parte de los sentidos cognitivos, como si fuera un ser humano, pero puestos en una máquina. El objetivo es que Artu sea ese robot aliado que ayude en labores de venta del asesor o de backoffice en una compañía de seguros.

¿De qué manera puede ayudar en las labores de venta un robot como Artu?. Esta innovación puede hacer campañas automatizadas de venta a través de las cuales la gente interactúa con él, hablándole o chateando, y el robot dirige el cierre del negocio. Esto conlleva dos cosas: que el robot termine cerrando el negocio o que canalice con un agente alguna inquietud cuando determine que hay que hacer una valuación más profunda de algún tipo de negocio especial.

Artu se convierte en ese sentido en un calificador de la oportunidad de negocio. Analiza a partir de toda la información que le suministran si hay probabilidad de cierre o no, y, para hacer eso, el robot primeramente tiene que ser entrenado en el proceso de negocio. Artu es como un niño de seis años. Puede entender todo siempre que se le haya enseñado a entender todo lo relacionado con cada una de las coberturas.

Por el lado de backoffice, hay cosas que ocurren ya sea en el proceso de venta o cuando ocurre un siniestro y se está solicitando el pago de la indemnización. Ahí al robot se lo puede entrenar para que haga algunas labores repetitivas de análisis de información, determinar si se cubre o no una póliza, si requieren adjuntar documentación; y hasta podría ser capaz, cuando se manda una foto de celular por un parte policial, de extraer la mayor cantidad de elementos que reflejan tal información de manera automática y adjuntarla en el reporte como elementos adicionales que faciliten la determinación de la procedencia o no de la reclamación.

El principal beneficio en el proceso de backoffice está en que tanto la emisión de la póliza como el proceso de reclamación se pueden hacer en el menor tiempo posible y de manera automatizada. Artu es un robot que necesita de aprender algo constantemente y cuenta con herramientas que lo van a apoyar a acelerar el proceso de aprendizaje, sin importar el volumen de información suministrada. Artu la aceptará y procesará sin ningún problema hasta convertirse en el brazo derecho de los agentes y las aseguradoras en algunos procesos de negocio.

Cabe hacer hincapié en que este software tiene la capacidad de aprender cosas, pero no va a aprenderlas sin antes el ser humano no se las enseña. Una cosa es inteligencia, y otra muy distinta es la experiencia.

Puedes ser muy inteligente (software); pero, si esa inteligencia nunca ha sido sometida a datos (por el humano), la plataforma termina siendo enteramente inútil. Cuantos más datos se le suministren a la plataforma, más inteligente se volverá. La experiencia es lo que te va dando el desarrollo de la inteligencia, y la experiencia la abastece el humano.

Dentro de este mar de información, ¿considera que los agentes de seguros están en riesgo de ser desplazados? ¿Qué debería pensar un agente de seguros ante este tipo de plataformas?

Si fuera agente de seguros, lo vería así: cuando un agente tiene la obligación de colocar múltiples productos en la calle y exigen metas de venta, cuyo incumplimiento implica que lo corran, lo que tendría que ver en esta tecnología es un apoyo valioso en el proceso de venta, pues ahorra tiempo, enfoca y califica oportunidades.

Como agente, normalmente el tiempo se torna escaso y acotado, y lo que me gustaría tener es espacio para moverme solo para cerrar negocios. Ocurre que en el proceso tradicional de venta, acostumbramos hacer esa tarea de forma personalizada, e invertimos gran parte del tiempo en negocios que no se cerrarán solo por el hecho de realizar una visita o entregar información. Se requiere mayor análisis de la información, enfoque y claridad en la propuesta, y con Artu eso se consigue.

Cuando tienes tecnología que te puede apoyar en eso, yo vería que hoy poseemos una infraestructura de máquinas que van a hacer una labor repetitiva de generar el marketing en el mercado, de recibir las preguntas que el mercado haga, de entregar las respuestas que correspondan; y, cuando realmente haya una oportunidad perfectamente calificada, que el robot se la entregue a un agente para que éste tenga un cierre de negocios efectivo.

La plataforma es como una especie de coach o mentor que a partir de los datos que le suministro me facilitará tomar las mejores decisiones en materia de ventas. Se vuelve más inteligente la plataforma, y el agente de seguros, mucho más productivo. A esa parte le llamamos discovery o gestión del conocimiento; esto es, ayúdame a descubrir cosas respecto a las cuales no me doy cuenta de que están pasando y retroaliméntame para cambiar mi forma de vender.

Dentro de las funciones de esta plataforma se encuentra asimismo el análisis de sentimientos, que significa identificar a través de la tecnología qué es lo que dice el mercado de tu negocio, producto o empresa. Y las empresas hoy están enfocadas en el concepto de Community Manager, que tuitea cosas y responde cosas, pero que también requiere hacer un análisis de lo que realmente está ocurriendo para actuar en consecuencia.

Artu analiza el torrente de todos los tuits que pasan y los enfoca en algo particular para analizar si están hablando mal o bien de la empresa o de los productos; e incluso los clasifica en si son comentarios felices, tristes, favorables o malos comentarios, de acuerdo con el sentimiento con el que el remitente escriba.

Las compañías de la industria financiera todavía están imbuidas de un modelo de venta tradicional, y no están mirando el mercado de los millenials, que son sus próximos clientes. Creemos que esa industria se va a volcar en algún momento a vender a través de las redes sociales o donde estén los millennials. Si puedes identificar quién es el que está hablando mal de ti, puedes emprender una acción sobre el particular y tratar de transformarlo para que opere a la inversa.

¿Qué esperar con todo este desarrollo de tecnología en el corto y mediano plazo en la industria?

La industria financiera tiene que reconocer que su cliente va envejeciendo y que la renta nueva que andan buscando está en un segmento de cliente nuevos, clasificados como millennials. Ese cliente nació con todas las plataformas tecnológicas en pleno uso y en un modelo de socialización en el que ya no es necesaria el habla. La tendencia muestra que año tras año las personas hablan 10 por ciento menos, y ésa es la razón por la que uno ve que los planes de minuto por celular casi los están regalando y cobran más por el tráfico de datos: el cliente ha cambiado.

La compañías de seguros necesitan reconocer que el cliente cambió, el canal de venta cambió; que lo que estos jóvenes tiene en la mano es solo el celular para interactuar con el mundo, y que no tienen paciencia ni quieren escuchar. Quieren comprar el solos.

La razón principal por la que Artu se conecta a las redes sociales es para determinar los comportamientos del cliente. Una característica de los millennials es que hablan poco, chatean mucho, suben muchas imágenes y es gente que expresa lo que siente, pero por escrito; de tal suerte que si algo no le gusta, lo dice; si lo atendieron mal, reclama, y trata de generar grupos que lo apoyen en sus protestas. Tienden mucho a mover masas.

Esta plataforma les va a permitir a las compañías de seguros bajar los costos y mejorar sus ventas a través de la implementación de tecnología artificial. El cliente cambió, y esa es la más grande razón y oportunidad para innovar en el mercado. El cliente cambió, y no hay vuelta atrás.

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